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        如何做好客戶品質管理_客戶關系管理案例分析

          上個月一次項目內出差到浙江,下午沒事約了以前幾個朋友一起吃飯。老朋友相見話題也是格外的多,大家天南海北地一番神侃后。突然聊到購物的話題上,一個是網購達人5鉆買家。還有一個是家庭主婦,是個購物狂。于是,我把終端銷售目前的現況闡述了一番后,聽聽他們作為消費者的感知。主婦先開口說話了:“為什么我們只盯著價格,這個以我多年的購物經驗。作為一個消費者每個人都希望能買到物美價廉的東西,這是人之本性。我們消費者購物前,腦袋基本就是一個概念,買到“好”的東西!可是,我們一走進商場、超市映入我們眼簾的就是各式各樣的打折、特價之類的信息………。這時我們的思路就被商家引導到價格上來,本來我想看看這個產品的品質呢,結果呢他們拼命地傳遞著低價的信息給我。看完第一家不買,走到第二個柜臺前,我第一句話就會問,你們今天有折扣嗎?我們已經被商家教化的本末倒置了。忘了商品的品質了和購買的初衷”。

          說到此時,網購達人也激動的附和起來,“你以為我們想在網上買東西呀?網購是有風險的,首先個人資料信息都被對方知道了,如果買到不如意的產品,想給個差評結果各種威脅恐嚇電話,軟硬兼施若磨硬泡搞的心情極度郁悶。同樣一件衣服模特穿出來肯定好看啊,可是我們拿到實物后發現跟圖片差距挺大。買個電子產品吧,如果是菜鳥級別的,那你只能祈禱運氣好不會碰到翻新組裝機咯。不過,比起實體店我還是愿意選擇網購。主要是因為,購物原本是件開心愉快的體驗,結果到了實體店,我享受不到“顧客就是上帝”的服務。如果點背碰到一個2貨銷售人員跟我觀點不同時,臉紅脖子粗爭論壞了興致。還有啊,我最討厭他們千遍一律老王賣瓜般的說辭,讓我煩透了!總之他們讓我很不爽,你讓老娘不爽,那老娘就使勁跟你殺價。我才懶得管你們什么狗屁品牌呢”。說到激動處,她張牙舞爪地比劃著簡直就是戰前熱身一般·········聽完之后,我不禁倒吸一口冷氣!原來我們所謂的營銷理念到了她們這里是如此之爛,我們自認為高大上的品牌在她們這里只有價格的呈現。不是消費者在買特價,而是我們主動傳遞特價。

          客戶關系管理案例分析

          看完這個案例后,我想起了一句銷售中的經典名言。“沒有價值的呈現,只有價格的談判”。拼價格、賣特價、狂打折…………使得我們培養了一幫殺價高手,他們習慣了我們以價取勝的核心理念。我們以最快的速度占領了市場的份額,卻失去了應有的態度!翻過身來,我們再去塑造品牌的高度,已經沒有人去理會我們。因為“價格”的烙印已經深深地存在了消費者的心理、腦海里、乃至歌聲里。塑造產品價值、打造品牌高度、改變銷售理念、贏得顧客芳心。這些是破價之道,也是格局發展的必然趨勢。新生事物的出現是時代發展的必然產物,沒有任何一種力量能夠阻止。零售終端作為傳統與過去的代表,如果一直保持傲慢與藐視。一直浸沉在過去的幸福之中淘汰是早晚的事。看不清方向,找不到根源飲鴆止渴必然滅亡。這個世界沒有不變的,也許只有變才是永遠不變的。

          同質產品比價格,同樣價格比品牌,相同品牌比服務!銷售就是服務,銷售的過程就是服務的呈現。近年來風靡國內乃至海外的“海底撈”因為把服務做到了極致,讓一個四川火鍋成了年營業額超過30億元的餐飲巨無霸。花相同錢,讓我們享受到“上帝”般的待遇,這是任何一個消費者都無法抗拒的,這同時也是宇博CRM客戶管理系統的核心價值。

          在動車、高鐵發展如此迅猛的今天。即使是短途很多商務人士仍然把飛機作為出行的首選,除了效率高之外還有一個非常重要的因素就是飛機良好的服務。航空公司把每一位乘機的客戶都以最高的標準對待,貼心、細致入微的服務理念讓我們有一種被尊敬、被重視、被滿足的感覺。

          回頭看看我們的服務,消費者來到我們包廂。除了得到了一臉吐沫星子外似乎就剩下那個可有可無的商品。如何做到細致入微,如何做好客戶品質管理,通過宇博CRM管理系統我簡單做了以下的細分和歸類。

          一、硬件基礎服務:

          座椅(坐下來談判成交幾率大大提高)。

          茶水(享受汽車4S店般的服務設施,吃人家嘴短)。

          零食(滿足攜帶兒童的或者是時尚青年咀嚼口香糖的愛好)。

          二、貼心服務:

          充電器(智能手機普及率如此之高,手機電量不夠用是普遍現象,能讓客戶手機留下,客戶想走都難)。

          紙巾(最好能提高濕巾紙,大賣場和購物商場通常空氣流通較差,濕巾可以滋潤皮膚)。

          網絡(免費WIFI是商家一大必殺器啦,隨時隨地讓你刷起微博,有誰能抗拒)。

          三、軟件服務:

          笑臉(我來購物,我來送錢,我不希望看到一副苦瓜臉)。

          尊敬(讓顧客有充分被重視的感覺)。

          認同(不駁斥顧客的任何觀點理論)。

          贊美(滿足顧客的人皆有之的虛榮心吧)。

          一個LV的皮包如果單論成本來說,無論如何也買不上1000塊的,一個愛馬仕的皮帶更是如此。一只百達翡麗的手表,成本充其量也就上千塊。可是,他們的價格卻可以在成本后面加上五個零甚至更高。奢侈品在賣點挖掘上,以概念、感覺、情感、欲望等作為訴求!消費者買的不是產品本身的價值,其附加價值才是消費者真正需要。地位、身份、安全、專屬、自我實現的價值等才是吸引他們的關鍵。高價格不等于高價值,高價值一定可以賣到高價格!

          品牌價值塑造可以為我們贏得高價格和購買的理由,產品能為消費者帶來何種利益點,這是價值塑造的基礎和根本。訴求的理念,就是消費者購買的根源,遠離價格,走向價值這需要改變思路。

          銷售的本質就是“心情”的傳遞。簡單點說,就是讓顧客高興、讓顧客有贏的感覺、讓顧客真正爽起來!只要讓顧客有爽的感覺,即便他不需要,也會興高采烈地買回去。反之,如果你讓顧客難堪、反感、不爽。就算燃眉之急、迫切需要的東西,他也會毫不猶豫地拒絕。

          調查顯示80%的男人愿意花5000塊去豪賭一場,但是你讓這些人花5000塊聽一堂培訓課程,結果令人大跌眼鏡只有30%的人愿意。原因很簡單,賭場能讓“顧客”有爽的感覺,而對于多數人來說培訓是痛苦的。

          當我們把顧客當做傻子(忽悠消費者)、學生(培訓消費者)、對手(打贏消費者)、的時候,其實我們已經讓顧客產生厭煩的感覺。停止我們的爭論、終止我們的忽悠、放棄我們的說教、遺忘我們的角色。謹記顧客名言:“千金難買我樂意”。做一個讓顧客喜歡的人吧!

          耐用品產品價值的體現,是它能為消費者帶來什么樣的利益點。產品的性能作為價值的支撐點,如果不能很好地呈現出來,勢必會為我們價格減分。多說不如多動,人動不如自動。正所謂:“耳聽為虛眼見為實”,讓產品動起來會更加具有說服力和深入感。

          九陽豆漿機,生動化演示帶來一場豆漿文化的盛宴。海爾3D加熱方式熱水器,讓人過目不忘記憶猶新。美的油煙機蒸汽自動清洗,清清楚楚看在眼里記在心里。蘇泊爾球斧電飯煲,生動化陳列演示,求人不如求斧。蘋果大大小小的體驗店,讓人對iphone、pad更加的愛不釋手。

          當我們花費巨資請形象代言人時,當我們一擲千金在電視傳媒為了爭奪那幾秒廣告時,當我們四處努力艱辛萬苦地拿下黃金位置時,當我們無所不用其極地把客戶“請”到我們門店時,卻發現顧客成交率不足30%,更加悲催的是30%里面有8層顧客在買特價產品。我們是不是要好好反思思考,我們前期的努力是為了什么?終端銷售之畸形怪狀又是來自于哪里?如何做好客戶品質管理這個最基本的問題是否已經進行充分的思考。

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