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        4s客戶關系管理特點

        發布時間:2018-09-29 17:01:59 發表者:Admin 來源:廈門宇博CRM

        近年來隨著網絡科技的大爆發,愈來愈大企業都認識到了crm系統的特點與重要性。紛紛都對廈門crm進行了實施與引進,CRM被稱之為提升企業核心競爭力助推器的CRM既是一種管理思想,又是一種解決方案。那么4s客戶關系管理特點有哪些呢?

        4s客戶關系管理特點

        管理特點

        監控有流失趨勢的客戶所占比例

        比較每個統計周期中A、B兩類客戶的數量,通過橫向比較不同車型、不同客戶類型中A、B兩類客戶的數量,或者縱向比較不同時期A、B兩類客戶數量的變化趨勢。分析得出的結論可以作為對市場促銷活動或服務質量改善的評價指標。這些指標可以幫助4S店更精確地分析,從而找出客戶流失的原因。

        獲知客戶的最新動態,并做出相應改進

        4S店應堅持在客戶進店維修/保養后的3天內進行回訪,詢問車輛維修后的使用情況、是否完全修復、對維修有什么意見和建議等。必須100%回訪,不能遺漏。在回訪過程中,及時地完善客戶的資料,包括固定電話、手機、詳細地址、郵政編碼、email等可以聯系的地址信息。服務顧問也應在每次服務后更新相關信息,讓客服人員更詳細、準確地了解客戶的需求。

        讓客服人員與A、B兩類客戶及時地溝通,通過含蓄的訪談,可以知道客戶即將流失的具體原因。4S店可以做出快速反應,通過優化不足之處挽留住即將流失的客戶,同時也提高了客戶滿意度。

        對客戶進行細分化管理

        管理學上20、80法則認為:一般情況下企業80%的利潤來自20%的客戶,但這20%的客戶大都是老客戶,所以維持這20%的老客戶關系至關重要,因為開發新客戶的費用成本是維系老客戶成本的6-8倍。所以企業的管理者應該根據客戶的消費記錄花費很多資金和時間維系老客戶,為之提供優質的、個性化的服務。另據相關研究:一個滿意的客戶會帶來3-5個潛在客戶,一個不滿意的客戶卻能影響25個人的消費意。因此口碑的宣傳至關重要。

        對車輛進行細分化管理

        目前4S店在分類管理中對車輛的列別進行劃分管理師最普遍的方法。例如北京現代有悅動、I30、雅紳特、領翔、IX35、伊蘭特、名馭、途勝八款車型。用這種劃分方法可便于正對車型進行促銷活動和集中用戶具體特性。還有一種是根據車主居住地位置細分在一個城市。因為客戶購買車輛和維修車輛首先考慮的是就近原則,4S店的布局至少要考慮5-10公里的公路圈。這樣劃分和按區塊服務會達到意想不到的效果。

        嚴格執行回訪制度

        回訪制度是建立在現代互聯網基礎上的信息數據庫(本文第二部分提過),簡單的說就是預先把所有客戶的詳細資料記錄在系統里,包括購車數量、次數、來店頻率等。這些資料的收集、整理和統計都應該由專門的人員來負責,并與顧客進行不定期的回訪交流,了解他們的想法和意愿,并將優惠活動及時以E-MILE或電話的方式通知給他們。回訪的內容應該還包括:詢問客戶對本公司的評價和對產品的建議和意見、友情提醒客戶續卡和辦理VIP卡的優惠特權等。回放完畢后應該認真分析回訪信息再加以統計,輸入系統里以便再用。

        通過對4s客戶關系管理特點的簡單解析得知4S店完全可以充分利用自身資源,結合其特點,做到簡單、低成本但有效的crn客戶關系管理,挽留住即將流失的客戶,發掘更多老客戶的價值,提高客戶滿意度,同時增加公司利潤。好了,以上便是筆者對4s客戶關系管理特點的簡單解析了,如需了解更多關于crm的知識,歡迎登陸本站地址進行查閱與咨詢哦。


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