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        4s客户关系管理特点

        发布时间:2018-09-29 17:01:59 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

        近年来随着网络科技的大爆发,愈来愈大企业都认识到了crm系统的特点与重要性。纷纷都对厦门crm进行了实施与引进,CRM被称之为提升企业核心竞争力助推器的CRM既是一种管理思想,又是一种解决方案。那么4s客户关系管理特点?#24515;?#20123;呢?

        4s客户关系管理特点

        管理特点

        监控有流失趋势的客户所占比例

        比?#21414;?#20010;统计周期中A、B两类客户的数量,通过横向比较不同车型、不同客户类型中A、B两类客户的数量,或者纵向比较不同时期A、B两类客户数量的变化趋势。分析得出的结论可以作为对市场促销活动或服务质量改善的评价指标。这些指标可以帮助4S店更精确地分析,从而?#39029;?#23458;户流失的原因。

        获知客户的最新动态,并做出相应改进

        4S店应坚持在客户进店维修/保养后的3天内进行回访,询问车辆维修后的使?#20204;?#20917;、是否完全修复、对维修有什么意见和建议等。必须100%回访,不能遗漏。在回访过程中,及时地完善客户的资料,包括固定电话、手机、详细地址、邮政编码、email等可以联系的地址信息。服务顾问也应在每次服务后更新相关信息,让客服人员更详细、?#26082;?#22320;了解客户的需求。

        让客服人员与A、B两类客户及时地沟通,通过含蓄的访谈,可以知道客户即将流失的具体原因。4S店可以做出快速?#20174;Γ?#36890;过优化不足之处挽留住即将流失的客户,同时也提高了客户满意度。

        对客户进行细分化管理

        管理学上20、80法则认为:一般情况下企业80%的利润来自20%的客户,但这20%的客户大都是老客户,所以维持这20%的老客户关系至关重要,因为开发新客户的费用成本是维系老客户成本的6-8倍。所以企业的管理者应该根据客户的消费记录花费很多?#24335;?#21644;时间维系老客户,为之提供优质的、个性化的服务。另据相关研究:一个满意的客户会带来3-5个潜在客户,一个不满意的客户却能影响25个人的消费意。因此口碑的宣传至关重要。

        对车辆进行细分化管理

        目前4S店在分类管理中对车辆的列别进行划分管理师最普遍的方法。例如?#26412;?#29616;代?#24615;?#21160;、I30、雅绅特、领翔、IX35、伊兰特、名驭、途胜八款车型。用这种划分方法可便于正对车型进行促销活动和集中用户具体特性。还有一种是根据车主居住地位置细分在一个城市。因为客户购买车?#31454;?#32500;修车辆首先考虑的是就近原则,4S店的布?#31181;?#23569;要考虑5-10公里的公路圈。这样划分和按区块服务会达到意想不到的效果。

        ?#32454;?#25191;行回访制度

        回访制度是建立在现代互联网基础?#31995;?#20449;息数据库(本文第二部分提过),简单的说就是预先把所有客户的详细资料记录在系统里,包括购车数量、?#38382;?#26469;店频?#23454;取?#36825;些资?#31995;氖占?#25972;理和统计都应该由专门的人员来负责,并与顾客进行不定期的回访交流,了解他们的想法和意愿,并将优惠活动及时以E-MILE或电话的方式通知给他们。回访的内容应该还包括:询问客户对本公司的评价和对产品的建议和意见、友情提醒客户续卡和办理VIP卡的优惠特权等。回放完毕后应该认真分析回访信息再加以统计,输入系统里以便再用。

        通过对4s客户关系管理特点的简单解析得知4S店完全可以充分利用自身?#35797;矗?#32467;合其特点,做到简单、?#32479;?#26412;但?#34892;?#30340;crn客户关系管理,挽留住即将流失的客户,发掘更多老客户的价值,提高客户满意度,同时增加公司利润。好了,以上便是笔者对4s客户关系管理特点的简单解析了,如需了解更多关于crm的知识,欢迎登陆本站地址进行查阅与咨询哦。


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